The Indonesia Times - Pengalaman pelanggan menjadi salah satu indikator yang digunakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara (KAI Divre I Sumut) dalam mengevaluasi kualitas layanan. Hasil survei Semester I 2026 menunjukkan indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) mencapai 4,42 dari skala 5.
Capaian tersebut diperoleh di tengah tingginya penggunaan layanan kereta api. Sepanjang Januari-Juni 2026, KAI Divre I Sumut mencatat 1.391.120 pelanggan menggunakan layanan kereta api di wilayah tersebut.
Baca juga: Narkoba 5,3 Ton Disita, Kinerja Polda Sumut Meningkat Tajam
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara Anwar Yuli Prastyo mengatakan hasil survei menjadi bahan evaluasi untuk melihat pengalaman pelanggan sekaligus menentukan aspek pelayanan yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
“Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran mengenai pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api. Sejumlah aspek yang memperoleh penilaian tinggi menjadi catatan penting bagi kami untuk dipertahankan,” ujar Anwar di Medan, Selasa (18/8/2026).
Berdasarkan objek layanan, kepuasan pelanggan terhadap stasiun mencatat skor 4,54. Sementara itu, layanan di dalam kereta memperoleh skor 4,30, meningkat 0,23 poin dibandingkan Semester II 2025 yang berada di angka 4,03.
Baca juga: Rem Blong Truk Fuso Picu Kecelakaan Beruntun di Sibolangit, 4 Tewas 8 Luka
Kemudahan pemesanan tiket secara daring melalui aplikasi Access by KAI juga menjadi salah satu aspek dengan penilaian tertinggi. Fasilitas tersebut memperoleh skor 4,94 dan masuk dalam jajaran Top 10 Index Kepuasan Divre I Sumut.
Selain layanan digital, pelanggan memberikan apresiasi terhadap keramahan dan profesionalisme petugas selama berada di stasiun maupun perjalanan. Penilaian positif antara lain diberikan kepada kondektur, pramugara dan pramugari, Teknisi Kereta Api (TKA), serta On Train Cleaning (OTC).
“Keramahan dan profesionalisme petugas merupakan bagian penting dalam memberikan pengalaman perjalanan yang nyaman bagi pelanggan. Apresiasi dari pelanggan tentunya menjadi motivasi bagi seluruh jajaran untuk terus memberikan pelayanan terbaik,” kata Anwar.
Baca juga: Pelindo Gandeng Kejati Sumut Perkuat Kepastian Hukum Operasional Pelabuhan
Survei tersebut melibatkan 2.680 responden di wilayah Jawa dan Sumatera. Khusus pengguna layanan kereta di Divre I Sumut, responden didominasi karyawan swasta sebesar 52,40 persen, kemudian pelajar atau mahasiswa, ibu rumah tangga, serta kelompok profesi lainnya.
Hasil survei ini menjadi gambaran bahwa peningkatan kualitas layanan KAI tidak hanya bergantung pada perjalanan kereta, tetapi juga mencakup kemudahan akses digital, pelayanan di stasiun, hingga interaksi petugas dengan pelanggan. (Binsar Simatupang)
Editor : Rico